El ofrecer una experiencia a los clientes de cualquier organización se ha convertido en un aspecto casi obligatorio en el mundo actual. Grandes organizaciones desde el mundo de la tecnología, por ejemplo Apple, hasta el mundo de los bienes y consumos como Starbucks destacan en este aspecto. Estas organizaciones han entendido y se han aprovechado de este aspecto de forma positiva para ganar relevancia y hacer una experiencia única para el cliente.
¿Qué prefieren nuestros clientes?
Esta dimensión considera todo lo que un cliente observa, escucha, siente y lo que experimenta en general al interactuar con una organización en cada momento. La clave para innovar en este aspecto es reinventar la interfaz o interfaces que una organización ofrece a sus clientes.
Podemos poner como ejemplo los servicios de salud y cuidado personal. Kaiser Permanente, uno de los mayores proveedores de atención médica en USA entendió esto hace unos años atrás cuando se acercaron a IDEO, una compañía de diseño e innovación globalmente reconocida. IDEO ayudó a Kaiser a rediseñar la experiencia de sus clientes, en este caso de sus pacientes. Implementando salas de espera más reconfortantes, modificando las recepciones con señalamientos e instrucciones fáciles de entender, proporcionando las salas de exámenes con un mayor espacio para poder entrar hasta 2 o 3 personas e incluso algo tan simple como cambiar las cortinas para darle al paciente una mayor privacidad. Estos han sido algunos movimientos clave en este aspecto que mantienen hasta el día de hoy a Kaiser Permanente como uno de los mayores proveedores de atención médica.
Kaiser entendió que sus clientes no solo esperan una buena atención médica. Además necesitan tener una mejor experiencia antes, durante y al final de su tratamiento.
Se ha observado que las organizaciones con un buen puntaje en la innovación de la experiencia del cliente se apoyan en un enfoque antropológico. El fin es estudiar el comportamiento humano de sus clientes o usuarios para ganar una percepción mucho más certera. En el proceso de obtener esta información se evita la interacción directa con el usuario. Se opta por dar un seguimiento y observaciones detalladas para obtener la información y el conocimiento. También se suelen introducir evaluaciones automatizadas de cómo los clientes interactúan con diferentes innovaciones para saber hacia dónde dirigirse. Las constantes pruebas de tipo A/B se utilizan para comparar nuevas innovaciones y sus variantes con la reacción del cliente sistemáticamente.
Lealtad en los clientes
Al innovar nuestra experiencia del cliente nos podremos dar cuenta de que la cantidad de quejas y clientes insatisfechos disminuirá bastante. Pero no solo eso, destacar en este aspecto nos puede convertir en una organización llena de clientes leales, quienes preferirán nuestros productos o servicios sobre la competencia volviéndose casi parte de su identidad e incluso llevar a utilizar la marca de la empresa como una expresión de su identidad. Involucrar al cliente en un nivel más profundo y generar una relación de confianza es una característica de una organización con innovación.
Aspecto: Experiencia de Cliente (PE)
Uno de los 16 aspectos que puedes innovar en tu organización. Para conocer más aspectos visita Los Aspectos de Innovación en nuestro blog.